در حاشیه مراسم تجلیل از نمایندگی‌های برتر خدمات پس از فروش ایران خودرو عنوان شد
مراسم تجلیل از نمایندگی‌های برتر خدمات پس از فروش ایران‌خودرو یکشنبه گذشته در حالی برگزار شد که قائم مقام محصول این شرکت از ورود خودرو X12 به بازار آمریکا خبر داد.
در این مراسم که نمایندگی‌های برتر به واسطه کسب مقام نخست ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکت ایساکو گرد هم آمده بودند، امیرحسین قناتی، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با اشاره به اینکه درصد رضایت مشتریان داخلی از خدمات پس از فروش خودروها در‌حال‌حاضر به 68درصد رسیده، گفت: خودروسازان داخلی همواره از سختگیرانه بودن بازرسی‌ها می‌گویند در حالی که باید بدانند، وقتی دانش فنی و تکنولوژی در صنعت خودرو بالا می‌رود، کیفیت خدمات پس از فروش نیز باید هماهنگ با آن رشد کند.
وی با بیان اینکه خودروسازان داخلی هنوز در ارائه این خدمات با استاندارد جهانی فاصله دارند تاکید کرد: هر مشتری راضی از خدمات پس از فروش، 3 مشتری دیگر را مطلع و جذب خودروساز خواهد کرد در حالی که یک مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را به 11 نفر دیگر منتقل می‌کند.
وی افزود: بنابراین خودروسازها باید در زمینه مشتری‌مداری تلاش و دقت بالایی به خرج دهند. مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران همچنین آهنگ رشد شاخص کیفیت خدمات پس از فروش را کندتر از سایر شاخص‌های این شرکت طی سال جاری خواند و گفت: با این وجود درصد رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش 2درصد افزایش یافته و در حال حاضر به 68 رسیده است.
گارانتی برای تمام قطعات
مدیرعامل ایساکو نیز که در مراسم یکشنبه گذشته حضور داشت با اشاره به اینکه هم اکنون 70درصد مشتریان ایران‌خودرو از خدمات پس از فروش شرکت راضی هستند گفت: قصد داریم با انجام پروژه‌های جدیدی مانند سامان‌دهی انبارهای منطقه‌ای، سبد قطعات گارانتی را افزایش داده و درصد رضایت مشتریان را به استاندارد جهانی یعنی 85 تا 90درصد ارتقا بدهیم.
ناصر مرزبانی تاکید کرد: تا پایان امسال تمامی قطعات، تحت پوشش گارانتی ایساکو قرار می‌گیرد و همچنین برای محصولات ایران خودرو شناسنامه الکترونیکی نیز صادر خواهد شد.
اظهارات مدیرعامل ایساکو مبنی بر رضایت‌مندی 70درصد مشتریان ایران خودرو از خدمات پس از فروش در حالی است که با نگاهی به بازار قطعات یدکی و نمایندگی‌های مجاز ایساکو، رضایت 70درصدی مورد تشکیک قرار می‌گیرد.
حتی گزارش‌های مردمی نیز که گاهی صدا و سیما از ارائه خدمات پس از فروش ایران خودرو به تصویر می‌کشد نشان از فاصله نسبتا زیاد این شرکت با آنچه که هم اکنون به عنوان 70درصد رضایت‌مندی مشتری از آن یاد می‌شود، دارد.
از سوی دیگر به فرض عینی بودن رضایت 70درصد مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو، نمی‌توان از فاصله 20درصدی آن با استاندارد جهانی به راحتی گذشت مخصوصا اینکه کیفیت خودروهای تولید داخل نیز به گونه‌ای است که مشتریان ایرانی بیش از خارجی‌ها به تعمیرگاه‌ها برای تعویض قطعه مراجعه می‌کنند.
این در حالی است که ارائه شایسته این خدمات درآمدزایی چشمگیری نصیب خودروسازان خارجی می‌کند. در واقع خودروسازهای خارجی عکس خودروسازان ایرانی که منبع درآمد اصلی آنها پیش فروش محصول به حساب می‌آید، از ناحیه خدمات پس از فروش درآمد گزافی را به دست می‌آورند.
این موضوع را مدیرعامل ایران خودرو نیز در مراسم یکشنبه گذشته مورد تاکید قرار داد و گفت: در حال حاضر 6میلیون برند ایران خودرو در سراسر کشور وجود دارد که اگر هر یک، سالانه صدهزار تومان تعمیرات و خدمات داشته باشد، رقم قابل توجهی نصیب شرکت خواهد کرد.
منوچهر منطقی با اشاره به قانون حقوق مشتری که به تازگی تصویب شده تاکید کرد: با ایجاد انجمن‌های نمایندگان خدمات پس‌از فروش، ارزیابی‌ها، تصمیم‌گیری‌ها و انجام اقدامات و اصلاحات لازم به درون شبکه منتقل می‌شود و دفاتر منطقه‌ای، نقش تکمیلی و نظارتی خواهند داشت. منطقی با اشاره به اینکه خدمات پس از فروش نقشی حیاتی در زنجیره خودروسازی دارد، گفت: باید درصد رضایت مشتریان را از 70درصد فعلی به 90 رساند.
نظارت موسسه استانداردبر خدمات پس از فروش
اظهارات مدیرعامل ایران‌خودرو در شرایطی است که از اول اسفند سال‌جاری، موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران بر کیفیت قطعات تولید داخل نظارت خواهد کرد.
این اقدام که در قالب طرح جامع نظارت بر قطعات خودرو به اجرا درمی‌آید ابتدا قطعات عرضه شده در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را دربرمی‌گیرد و در آینده نیز کل قطعات تولید داخل را شامل می‌شود.
آن طور که از شنیده‌ها برمی‌آید، عدم رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازها و کیفیت نامناسب قطعات عرضه شده در قالب این خدمات موسسه استاندارد را بر آن داشته تا با طرحی جامع، سطح کیفی قطعات را مورد ارزیابی قرار دهد. ارزیابی که قطعا کار خودروسازها را سخت‌تر کرده و آنها را در معرض آزمونی دشوار قرار خواهد داد.
این در حالی است که مدیرعامل ایران‌خودرو نیز در مراسم یکشنبه گذشته نظارت موسسه استاندارد را به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت، گوشزد کرد و در این زمینه گفت: از اول اسفند امسال، طرح جامع نظارت بر قطعات خودرو اجرا می‌شود که باید آمادگی‌های لازم را برای احراز شرایط مدنظر موسسه استاندارد داشته باشیم.
منطقی در عین حال تاکید کرد: در حال حاضر 80 تا 90درصد قطعات عرضه شده در سبد خدمات پس از فروش ایران‌خودرو، استانداردهای لازم را دارا هستند.
این گفته مدیرعامل ایران‌خودرو در حالی است که نمایندگان مجلس شورای اسلامی نیز در دوره هفتم طرحی را با نام قانون حمایت از مصرف‌کننده (لیمو) به تصویب رساندند که این طرح شامل قوانین سختگیرانه و منطبق با استاندارد کشور اروپایی فرانسه است.
هرچند هنوز خبری از سرنوشت نهایی این طرح و همچنین ابلاغ و عدم ابلاغ آن در دست نیست اما در صورت تصویب هیات وزیران، خودروسازهای داخلی باید خود را آماده اجرای بندهای سختگیرانه آن کرده و در زمینه ارائه خدمات پس از فروش تحولی اساسی را تجربه کنند.
به عنوان مثال یکی از بندهای مهم قانون لیمو بر این امر تاکید دارد که اگر خودرویی 3 بار برای یک عیب به تعمیرگاه مراجعه کند، کارخانه سازنده باید خودرویی جدید را تحویل مشتری دهد.
خودرو مردمی، پیکان نیست
این روزها مجید شیخانی را بیش از سایر قائم‌مقام‌های ایران خودرو می‌توان در مراسم‌های مختلف این شرکت دید. با وی که قائم‌مقام محصول ایران خودرو است و چندان هم از گفت‌وگو با خبرنگاران گریزان نیست، مصاحبه‌ای کوتاه در حاشیه مراسم تجلیل از نمایندگی‌های برتر خدمات پس از فروش ایران خودرو انجام داده‌ایم که در ذیل آمده است.
ظاهرا ایران خودرو قصد ورود به بازار آمریکا را دارد!
- بازار آمریکا؟!
بله، آقای منطقی در مراسم رونمایی سورن ELX این موضوع را عنوان کردند.
ما که همین حالا هم در بازار آمریکا حضور داریم.
منظور آقای منطقی بازار ایالات متحده بود.
چه فرقی می‌کند آنجا هم آمریکا به حساب می‌آید مهم مشتری است که ما داریم.
یعنی قصد ورود به بازار ایالات متحده را ندارید؟
چرا، تلاش می‌کنیم به آن جا هم وارد شویم.
با کدام محصول؟!
12 X
12 X شرایط لازم را برای حضور در این بازار دارد؟
همان‌طور که آقای منطقی اعلام کرد ایران خودرو در حال حاضر امکان پاس کردن تست‌های مربوط به بازار آمریکا را دارد در واقع ما قصد داریم 12 X را به عنوان خودرویی ارزان و استاندارد معرفی کرده و به آمریکا صادر کنیم.
اما بازار آمریکا استانداردهای آلایندگی یورو 5 و 6 را نیاز دارد.
12 X یورو 5 را پاس می‌کند و قابل ارتقا به یورو 6 نیز هست.
حالا که صحبت از 12 X به میان آید آیا نام تجاری آن مشخص شده؟
بله اما هنوز نهایی نیست.
ظاهرا نام 12 X را کاملا ایرانی در نظر گرفته‌اید؟
همین‌طور است. نام در نظر گرفته شده، کاملا ایرانی محسوب می‌شود.
مانند مینیاتور؟!
گفتم که کاملا ایرانی!
به خودروهای ارزان‌قیمت اشاره کردید حتما در جریان رفتن طرح تحول اقتصادی به مجلس شورای اسلامی و تاثیر آن بر بازار خودرو، در صورت تصویب هستید. آیا برنامه‌ای برای مقابله با افزایش قیمت محصولات خود دارید؟
ما از قبل هم پیش‌بینی‌های لازم را در این زمینه انجام داده و هم‌اکنون نیز سرمایه‌گذاری‌های زیادی را برای افزایش بهره‌وری تولیدات خود انجام داده‌ایم. همچنین برای مقابله با بالا رفتن قیمت خودرو نیز سه سناریو داریم که البته باید آنها را از زبان آقای منطقی بشنوید.
منظورتان کدام سرمایه‌گذاری‌ها است؟
سرمایه‌گذاری 150میلیاردی برای راه‌اندازی خط تولید موتورهای کم‌مصرف و طراحی موتور پایه گازسوز جزو این سرمایه‌گذاری‌ها به حساب می‌آید.
برویم سراغ خودرو مردمی، این محصول چه زمانی رونمایی خواهد شد؟
از آقای منطقی بپرسید.
اما شما قائم‌مقام محصول ایران‌خودرو هستید؟
ببینید خودرو مردمی حاصل استفاده ما از دانش فنی شرکت است. در واقع ایران‌خودرو در ساخت این محصول داشته‌های فنی خود را بهینه کرده و خودرو مردمی را به واسطه آن تولید خواهد کرد.
صحت دارد که پلت فرم این محصول بر پایه پیکان است؟
خیر
اما مدیر پروژه سمند ایران‌خودرو، این موضوع را تایید کرد.
ایشان یا اشتباه کرده یا منظورشان محصول دیگری بوده است. ایران‌خودرو هم‌اکنون پلت فرمی اختصاصی دارد که خودرو X12 روی آن طراحی شده و به تولید خواهد رسید این پلت فرم قابلیت پایه شدن برای محصولات آینده ما را نیز خواهد داشت.
پس پلت فرم طی که عنوان شد همین X12 است
دقیقا
اما گفته می‌شود X12 از پلت‌فرم پژو 206 بهره می‌برد
X12 به طور کامل محصولی داخلی محسوب می‌شود که با آرم ایران‌خودرو به بازار می‌آید نمی‌دانم چرا این موضوع را باور ندارید؟!
از پژو روآ چه خیر؟ با توجه به بازار کم رونق این خودرو، آیا قصد توقف تولید آن را ندارید؟
هر محصولی، عمر تولید مشخصی دارد که روآ هم از این قائده مستثنا نیست.
عمر روآ چه زمانی به پایان می‌رسد؟
تحولات بازار مشخص خواهد کرد ولی در هر صورت وداع ایران‌خودرو با روآ خیلی دور نیست.
جهان خودرو